Comment construire une marque avec ses clients ?

7 août 2018

Un bon vêtement, une belle matière, ça se patine. Et PATiNE, c’est le nom de la marque de vêtements eco-conscious imaginée par Charlotte Dereux et Nicolas Poyet. Leur idée ? Fabriquer des vêtements qui durent, qui respectent l’environnement et ceux qui les portent. Et pour y parvenir, ils n’ont pas hésité à poser beaucoup de questions à leurs futurs clients, sur Instagram et directement dans leur dressing. C’est dans leur nouveau bureau du Xe arrondissement que nous avons retrouvé Charlotte, pour lui poser à notre tour toutes nos questions sur PATiNE et sa communauté.

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©PATiNE

Comment as-tu rencontré tes futurs clients, avant même d’avoir lancé un produit ?

PATiNE existait déjà sur les réseaux sociaux. Avec Nicolas, mon associé, on a créé un compte Instagram en décembre 2016 pour rencontrer notre communauté et faire connaître la marque. On a commencé à partager nos inspirations, les grandes étapes de la création de PATiNE, et à parler directement avec tous ceux qui nous suivaient.

J’ai aussi réalisé une série d’interviews, #patinedansmondressing. Le principe, c’était une heure d’échange contre un latte soja. J’ai visité les dressings de mes amis et j’ai pu leur poser plein de questions sur les goûts, leurs attentes, ce que les vêtements représentent pour eux…

Mais le tournant, ça a été le salon des Instapreneurs en juin 2017. On a reçu un accueil incroyable ! Nos premiers fans étaient là et notre communauté a beaucoup grandi après cet événement. Quelques jours après, on lançait les précommandes de notre premier t-shirt.

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©PATiNE

Tes clients participent-ils toujours au processus créatif ?

Oui, ils sont très impliqués ! On reçoit beaucoup de retours directement sur Instagram ou par email. Avec notre petite équipe, on veille à rester aussi disponibles que possible pour leur répondre. Et on leur pose nos questions via notre newsletter. Par exemple, on va bientôt lancer le premier jean PATiNE et il est très attendu. Lorsqu’on a envoyé un questionnaire à notre communauté en mai dernier, on a reçu 650 réponses en 4 heures ! En ce moment, on analyse toutes leurs réponses pour réaliser notre premier prototype. Leur première attente, c’est de trouver un jean durable, avec un tissu résistant.

Trouver la bonne matière est essentiel mais ça prend énormément de temps. On fait parfois développer des matières juste pour PATiNE, pour être sûrs d’offrir des vêtements durables. La coupe aussi est très importante. On a réalisé 3 prototypes avant de trouver le bon fit pour notre Willie Tank.

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©PATiNE

Quels sont les défis lorsqu’on implique autant ses clients ?

La première chose, c’est de ne pas oublier qu’on est une marque qui propose des choses à ses clients. PATiNE ne fabrique pas des vêtements sur-mesure. Toutes nos créations sont le résultat d’un croisement entre notre vision pour la marque et les demandes de nos clients. J’aime trouver des références communes, rassembler autour d’une identité visuelle qui joue sur les mythes des années 90. Mais on ne va pas lancer un t-shirt à col V juste parce que nos clients nous le demandent. Notre rôle, c’est aussi de dépasser leurs attentes. Par exemple, je ne suis pas sûre qu’on aurait choisi un rose intense pour la première version du sweat Marty si on avait demandé l’avis de nos clients. Et pourtant, il a été en rupture de stock très vite après son lancement ! Donc on reste à leur écoute, mais on sait aussi les convaincre.

Impliquer autant nos clients, ça demande aussi d’être très disponibles. On reçoit toujours beaucoup de messages et de questions. Comme on utilise du coton bio et recyclé, certains sont parfois surpris par la texture et les aspérités de cette matière. On prend donc le temps de leur expliquer les différences avec du coton conventionnel et de les informer. Ils sont exigeants car ils savent qu’on l’est aussi : en plus de notre choix pour le coton, on utilise des teintures qui respectent l’environnement et on produit tous nos vêtements en Europe.

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©PATiNE

Et les avantages ?

Ça nous permet d’éviter certains risques. Notre production est assez slow, avec beaucoup d’étapes pour trouver le bon prototype. Donc savoir à l’avance quelles couleurs nos clients préfèrent, c’est génial ! Et grâce à eux, on identifie des problèmes auxquels on n’avait pas pensé. On a piqué les manches de notre Willie Tee pour qu’elles restent bien en place quand on les retrousse. C’est comme ça que j’aime porter mes t-shirts, mais comme j’ai pris l’habitude de retrousser leurs manches plusieurs fois dans la journée, je ne savais pas que nos clients préféraient qu’elles ne bougent pas. On a aussi choisi d’ouvrir un peu plus son col pour qu’il soit joli sur toutes les poitrines, grâce aux remarques de nos clients.

Et le plus grand avantage, c’est surtout l’amour que l’on reçoit ! Au début, lorsque je travaillais juste avec Nicolas sur le projet, on a mis beaucoup de temps à trouver la bonne matière pour notre premier t-shirt. C’était parfois compliqué à gérer. Recevoir les encouragements de ceux qui nous suivaient déjà sur Instagram, ça nous a beaucoup boostés !

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©PATiNE

Comment décrirais-tu les clients de PATiNE ?

On a la chance d’avoir une communauté vraiment bienveillante. Même les messages de réclamation que l’on reçoit sont positifs ! On sent qu’ils nous font confiance et qu’ils aiment participer à l’aventure avec nous. D’ailleurs ils nous remercient souvent pour notre démarche eco-conscious et pour notre écoute. Les clients de PATiNE sont aussi des clients fidèles. Ils continuent à nous donner leur avis, à suivre le lancement de nos nouveaux modèles.

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©PATiNE

Le futur de PATiNE s’écrit-il uniquement en ligne ?

On va continuer à distribuer nos vêtements en ligne mais on aimerait tester d’autres formats, avec des pop-ups par exemple. On adorerait retrouver l’ambiance de ce premier salon où tout s’est accéléré. Et on voudrait aussi avoir un lieu pour continuer à rencontrer nos clients en direct. Pas une boutique classique, plutôt un showroom, un endroit où l’on viendrait essayer nos vêtements sur rendez-vous. On va continuer à proposer des choses différentes, comme on l’a fait jusqu’à présent.

Propos recueillis par Clémence Gruel